Клиентът (не) винаги има право


Няма особено значение в каква сфера работите, за да прочетете това, което мисля да споделя с вас днес. Истината, че клиентът винаги е прав важи в огромна степен, но има и малки изключения. Сблъсъкът с такива трудни за обслужване клиенти може да преобърне деня с краката нагоре, да отнеме от времето и енергията ви и в крайна сметка да пропуснете много по-голяма възможност. Ще се опитам да го опиша откъм смешната страна, така както направих това в темата “Как да подлудим графичен дизайнер в 6 стъпки”. Важното е да имате стратегия за справяне с най-често срещаните ситуации, защото те са еднотипни и могат да бъдат обобщени в 5 основни групи, въпреки факта че хората са различни.

СКЪПЕРНИКЪТ
Характерно за клиенти, гарантиращи големи поръчки или пък за клиенти с ограничен бюджет. И, ако за вторите е разбираемо, то за първите е въпрос на чест и спортна злоба. Това според мен е най-неприятният типаж, поради факта, че очакват всичко срещу нищо. Пазаренето за цената на всеки малък детайл за тях е ежедневие. Често се скриват изисквания, които в последствие се добавят, като същевременно се настоява цената да остане без промяна. Ако за малкия клиент може да преглътнеш това-онова, при големия може да се окажеш на загуба от цялата “далавера”. В крайна сметка никой не си и помисля да се пазари на касата в големите търговски вериги, доставчици на комунални услуги и други подобни. При клиентите с ограничен бюджет пък редовно се поставя въпросът: “Ама може ли без фактура и без ДДС?”, а отговорът най-често е: “Може, ако платите глобата пред НАП и разноските за адвокат, която надхвърля многократно сумата, за която водим този разговор.”

ТЕХНОФОБЪТ
Този тип клиенти са способни да донесат вода от 10 кладенеца, но не и да направят нещо свързано с компютър, като например – изпращане на имейл. Колкото и да улеснявате начините за поръчки и запитвания през интернет винаги ще има една малка група хора, които ще се обадят няколко пъти по телефона и накрая ще дойдат за още едно последно малко уточнение на място в офиса. Тези клиенти обикновено искат да получат отговор тук и сега и нищо друго не ги устройва. Тъжният факт, е че тези хора не осъзнават, че поради бързането могат да получат некачествена услуга или такава на по-висока цена, поради грешка или друг фактор. В крайна сметка има бизнеси, при които всеки продукт се калкулира отделно, тъй като изходните данни се различават от земята до небето.

ПОСРЕДНИКЪТ
Посредникът е свързващото звено между взимащия решение и изпълнителя. Той не е наясно с нищо, от него нищо не зависи и няма право да взима никакви решения, поради което всеки детайл се коментира. Често поради този факт се получава като в играта “развален телефон” и накрая не се знае кой е виновен за допуснатите грешки, а в този случай, те са често срещано явление. Напълно разбирам трудната задача на посредника да бъде между чука и наковалнята, но това не означава, че някой му пречи да потърси малко допълнителна информация и да не изглежда толкова незапознат в очите на другите. Най-малкото за работата, която върши му се заплаща. Обикновено този тип хора очакват от теб да им обясниш всичко от А до Я за по-малко от минута и да се сетиш за всичко, което може да изникне като проблем и същевременно да носиш цялата отговорност, включително за техните пропуски.

БЪРЗАЩИЯТ
Това е доста натоварващ тип клиент, ако сте в сферата на производството, където за всяко нещо си има срок за изработка и неговото скъсяване, означава или извънреден труд или забавяне на други поръчки. Любимият ми отговор на въпроса: “Работите ли уикенда?” е: “А, Вие?”. Да си призная все още няма клиент, който да е отговорил потвърдително, за да го поканя да получи своята поръчка в неделя в 19:30 часа. Характерно за този тип клиенти, освен че имат проблем с планирането, е очакването всеки да е на разположение 24/7 и да работи по поръчки подадени в петък следобяд, защото в понеделник сутрин започва важно събитие, подготвяно цяла година.

НЕЗНАЕЩИЯТ
Никой не е длъжен да разбира от моята работа, но пък разберете, че човекът срещу вас не е врачка и няма как да знае какво точно искате от него, ако не можете да му го обясните с прости думи. Ако пък е толкова сложно, винаги може да намерите пример, с който да визуализирате своите обяснения. Представете си смешната ситуация в магазин за дрехи: “Здравейте искам да си купя дрехи!”. Дали няма да започнат уточняващи въпроси за вида, модела, цвета и т.н. Все пак живеем в свят, в който разнообразието е водещо.

Моят съвет към всеки е да внимава с клиентите описани по-горе, а всички заедно да се стараем да не приличаме на никой от тях. Така ще направим живота си много по-усмихнат :)

Текст: